經營一家女裝店鋪，旺季月銷售額 40-60 萬，日諮詢量 150-300 條不等
請了 10 個客服，光工資一個月就要好幾萬。最頭疼的是常見問題太多——「這件有沒有 XL」「快遞到哪了」「能退嗎」這種問題佔了一大半，純純的重複勞動。夜班客服最難招，晚上來諮詢的客戶等半天沒人回，直接給差評。雙11 期間諮詢量直接炸了，臨時招人來不及也培訓不好。
幫她做了一套客服 Agent 系統。先用她過去半年累積的聊天記錄和 FAQ 文檔建了一個知識庫，然後訓練了自動回覆 Agent 來處理那些常見問題。複雜一點的比如退換貨糾紛、質量問題投訴，通過意圖識別自動轉給人工，同時把之前的聊天記錄和訂單資訊一起帶上，客服不用再問一遍。另外加了一個數據週報 Agent，每週自動統計回覆時效、常見問題 TOP10、客戶滿意度變化這些，直接推到飛書。
“雙11那幾天諮詢量直接翻了5倍，還好有 Agent 幫我頂著。尺碼推薦、物流查詢這些它都能回，我只需要處理退換貨和投訴。”