经营一家女装店铺，旺季月销售额 40-60 万，日咨询量 150-300 条不等
请了 10 个客服，光工资一个月就要好几万。最头疼的是常见问题太多——「这件有没有 XL」「快递到哪了」「能退吗」这种问题占了一大半，纯纯的重复劳动。夜班客服最难招，晚上来咨询的客户等半天没人回，直接给差评。双11 期间咨询量直接炸了，临时招人来不及也培训不好。
帮她做了一套客服 Agent 系统。先用她过去半年积累的聊天记录和 FAQ 文档建了一个知识库，然后训练了自动回复 Agent 来处理那些常见问题。复杂一点的比如退换货纠纷、质量问题投诉，通过意图识别自动转给人工，同时把之前的聊天记录和订单信息一起带上，客服不用再问一遍。另外加了一个数据周报 Agent，每周自动统计回复时效、常见问题 TOP10、客户满意度变化这些，直接推到飞书。
“双11那几天咨询量直接翻了5倍，还好有 Agent 帮我顶着。尺码推荐、物流查询这些它都能回，我只需要处理退换货和投诉。”